Подводные камни IT-аутсорсинга. Об этом вам не расскажет ни один подрядчик

Выбирая подрядчика на те или иные виды работ, клиент, по сути, старается правильно решить уравнение с несколькими неизвестными. То есть, пытается максимально правильно (в своем представлении) смешать ингредиенты (оперативность, стоимость, качество) и получить нужный коктейль (результат). В идеале, клиент ищет дешево и качественно. Мы хотели бы сказать, что такого не бывает. Бывает. В теории. Но на практике, что касается IT-аутсорсинга, получается либо дешево, либо качественно.

Хорошие коммерческие предложения творят чудеса. Как правило, слова «дешево», «оперативно» и «качественно» в них переплетаются самым привлекательным образом. Клиент ловко заглатывает наживку, а потом как в известной рекламе:

– Папа, а дешевый и качественный IT-аутсорсинг существует?
– Нет, сынок, это фантастика!

Когда нам звонят клиенты и спрашивают, мол, сколько стоят услуги IT-аутсорсинга, мы на пальцах объясняем, из чего складывается стоимость, специалистами какого уровня она обусловлена и почему хороший приходящий системный администратор не станет выполнять свою работу на пять с плюсом за три копейки.

Аттракцион невиданной щедрости: что скрывается за красивым предложением?

Если вас интересует, почему некоторые компании, в том числе, наши конкуренты, предлагают расценки ниже в 2-3 раза на аналогичные услуги, давайте совершим небольшую, но очень полезную экскурсию. Мы заглянем на самый популярный сайт для системных администраторов - www.sysadmins.ru. Здесь можно увидеть массу вакансий для специалистов различного уровня, требующихся в московские аутсорсинговые компании.

Достаточно беглого просмотра вакансий, чтобы даже невооруженным глазом разглядеть печальную картину. Как ни крути, но подавляющее большинство компаний, делающих упор на дешевизну услуг, плюют на качество услуг с высокой колокольни. Иначе говоря, вместо качественного представления услуг по абонентскому обслуживанию компьютеров, компании малобюджетной ценовой категории интересуются только собственной сиюминутной прибылью. Дабы не быть голословными, давайте рассмотрим это кажущееся громким заявление на конкретных примерах.

Итак, дебютирует компания № 1 с предложением услуги приходящего системного администратора стоимостью порядка 900 рублей в месяц. За эту весьма скромную сумму клиентам делают ошеломляющее предложение, включая сервис самого высокого уровня и качества. Что касается позиционирования компании, здесь тоже все а-ля представительский класс, включая наличие колоссального (!) опыта в ремонте и настройке ПК, ноутбуков и прочего.

увеличить увеличить

Компания № 2 так и не удосужилась обзавестись собственным сайтом, однако активно предлагает услуги IT-аутсорсинга в Москве, преимущественно по обслуживанию серверных систем. Из контактов только электронный адрес; в общем, пишите письма.

Компания № 3 – не поставщик услуг IT-аутсорсинга, а рождественский сувенир! Красивый сайт, широкий спектр услуг – глаз радуется! Символичная стоимость в 300 рублей за 1 компьютер просто завораживает!

увеличить

А теперь давайте перейдем к самому интересному: внимательно посмотрим на вакансии, предлагаемые этими компаниями. Особенно на уровень заработной платы. Предупреждаем, это интересно.

Вакансия компании № 1



увеличить

Вакансия компании № 2:



увеличить

Вакансия компании № 3



увеличить

 

Вы тоже обратили внимание, что во всех вакансиях предлагается только удаленная работа по совместительству? Причем, преимущественно по мере возникновения проблем у клиентов компании.

Что касается размера заработной платы, адекватный уровень (1-2 тысячи рублей в час) предлагает только компания № 2. Компании под номерами 1 и 3 предлагают очень скромную зарплату, которая по уровню ниже зарплаты низкооплачиваемого персонала. Вы уже догадываетесь, какой «высокий» сервис и уровень вы получите? О квалификации работников, имеющих мизерную оплату труда, вы с легкостью догадаетесь сами.

Фокус-покус IT-аутсорсеров: заглянем за кулисы

Если вы зайдете на форум, то увидите, что компания № 1 ищет не просто специалиста, а своеобразного Бэтмена, который должен иметь основную работу, но при этом быть готовым в рамках работы по совместительству бросать все свои дела на основной работе и мчаться для решения проблемы закрепленного за ним клиента.

Если перейти от теории к практике, то мы получим следующее:

  • Если у клиента компании № 1 возникнет срочная проблема, компания (вместо того, чтобы сразу отправить для ее решения боевого сисадмина), сначала будет судорожно вызванивать специалиста, который «прикреплен» к конкретному клиенту. Специалист, как вы понимаете, не телепат, и не может заблаговременно предусмотреть «окна» в графике основной работы, чтобы без ущерба для результата спасать совмещенных клиентов. Компания, по большому счету, играет роль посредника, диспетчера, который просто принимает заявки, но ничего не смыслит в специфике услуг.
  • Так, как нам известно, что закрепленный за вами специалист, предоставляемый компанией № 1, трудится на основной работе, несложно сделать вывод о том, что основная работа всегда будет в приоритете. А проблемы совмещенного клиента будут решаться по остаточному принципу, то есть, тогда, когда специалист выкроит время. Что это значит? Это значит, что, приезжая к вам, «ваш» специалист будет стремиться решить проблему в первую очередь не качественно, а быстро, во избежание накладок на основной работе. Как вы думаете, вас устроит такой подход решения ваших проблем?
  • То же самое мы видим и в компании № 2. При возникновении проблемы клиент звонит своему аутсорсеру, который как обычный посредник начинает дозваниваться до специалиста. Очевидно, что специалист может сломать ногу, прохлаждаться в отпуске или быть загруженным по уши на основной работе. Конечно, компания № 2 может дозвониться до второго специалиста-фрилансера. Однако тот, не будучи знакомым с вашей спецификой, не сможет оперативно разобраться в существующей проблеме. Незнакомая IT-система требует времени на знакомство, изучение и анализ, что, в конечном счете, либо увеличит срок обработки вашего запроса, либо приведет к ряду ошибок.
  • Свою партию играет и человеческий фактор. Очень сложно контролировать работу людей, которых даже сам провайдер IT-услуг не всегда помнит в лицо. С учетом выше озвученных проблем, высока вероятность, что нередко к вам будут приезжать все новые и новые лица, каждому из которых нужно будет объяснять все заново. А различные форс-мажоры только добавляют ненужного экстрима, но убавляют времени на качественное решение задачи.
  • Компании, предлагающие услуги ИТ-аутсорсинга по демпинговым ценам, как правило, не укомплектовывают штат грамотными специалистами. Вместо этого они привлекают к абонентскому обслуживанию компьютеров (в том числе, и ваших: с важной документацией, счетами и прочим) совершенно случайных людей. Согласитесь, грамотный специалист не станет перебиваться случайными низкооплачиваемыми заработками. То есть, вас будут обслуживать те, кто подыскал подработку; вопрос об их квалификации при таком режиме работы и уровне оплаты отходит на второй, а то и на третий план.
  • Такие ИТ-аутсорсеры по факту являются простыми посредниками, диспетчерами, вся задача которых заключается в том, чтобы получить заявку и передать ее тому, кто имеет время и желание за нее взяться. За свое посредничество это лишнее звено, между прочим, получает неплохие деньги. В отличие от работника, который занимается фактическим решением проблем.
  • Если произойдет действительно серьезная проблема, решение которой требует глубоких знаний и должной квалификации, вероятность того, что эта проблема будет решена своевременно и качественно, стремится к нулю со скоростью света. Как правило, здесь используется прием «в следующий раз». Например, вам предложат регулярно перезагружать сервер, вместо того, чтобы досконально изучить журналы системы, выявить причины появления ошибки и устранить ее, руководствуясь пониманием, а не привычным «авось сработает».
  • Представьте, что в результате сбоя были утеряны данные, в том числе, многолетние. Это как раз тот случай, когда промедление смерти подобно. Если среагировать оперативно, данные можно восстановить из резервной копии либо произвести настройку с нуля. Но в том случае, пока ваш аутсорсер выискивает свободные руки, может пройти много времени, ввиду чего данные будут потеряны навсегда. Не думайте, что лично вас это не коснется. Или вы действительно верите, что при обслуживании одного ПК за 300 рублей в месяц кто-то будет дотошно следить за состоянием системы?
  • В демпингующих компаниях, оказывающих услуги по абонентскому обслуживанию компьютеров, бардак – это естественное состояние. Даже если случится чудо, и к ним на работу придет высококлассный специалист, имеющий свои правила и принципы по обслуживанию систем, у него попросту не будет возможности, а вскоре и желания, за мизерную оплату применять свои знания на практике. Кстати, пришедший к нему на смену более посредственный работник может попросту не разобраться в том, что сделал его грамотный предшественник.
  • В подобных компаниях всегда имеет место высокая текучка. Что, впрочем, неудивительно. Как вы понимаете, это тоже оказывает негативное влияние на результат.
  • Еще один сюрприз, который вас ждет обязательно: часть действительно необходимых работ не будет проводиться вообще. Разве посредник заинтересован в том, чтобы по собственной инициативе проводить ряд работ, к примеру, для установки критичных обновлений безопасности на обслуживаемую систему? Как правило, тут работает тот же авось: «пока работает, не трогаем».
  •  

    Как поступить и что делать клиенту?

    Руководствуйтесь правилом: на абонентском обслуживании ваших компьютеров экономить категорически нельзя. Как вы уже могли убедиться, низкая, хотя и такая привлекательная для глаза стоимость, идет под руку с низким качеством оказываемых услуг.

    Вам нужны перебои в работе компьютеров и серверов? Вы хотите нервничать, когда данные из бухгалтерии улетели в неведомом направлении вместе с жизнеспособностью системы? Наконец, вы готовы нести убытки из-за собственной беспечности? Если вы грамотный, ответственный и понимающий руководитель, вряд ли вы ответите на эти вопросы «Да».

    Обращайтесь к тем компаниям, которые имеют положительные отзывы от своих клиентов. Не торопитесь с заключением договора: подписать бумажку вы всегда успеете. Сначала задайте различные технические вопросы представителю компании. И если он вместо четких ответов пообещает «уточнить у специалистов», будьте уверены: перед вами, скорее всего, посредник, задача которого собрать урожай из клиентов, а не удовлетворить потребности потенциального клиента.

    И на десерт. Как правило, при общении с технической поддержкой, вы общаетесь с человеком, которого не знаете лично. Это вполне естественно. Не естественно, если лично этого человека не знает и контрагент, то есть тот, с кем вы заключили договор на обслуживание ваших компьютеров; кому вы доверили вашу информацию, имеющую ценность и коммерческую тайну.

    Чтобы не быть голословными, приводим ссылки на найденные вакансии, упоминаемые в тексте:
    http://sysadmins.ru/topic342297.html
    http://sysadmins.ru/topic346374.html
    http://sysadmins.ru/topic344068.html

    Вы все еще хотите, чтобы за стабильность работы ваших компьютеров и за сохранность информации на них отвечал посредник или демпингующая компания? Нет? Тогда мы идем к вам!

     

    Все статьи и публикации ...>